Outsourcing Relation Client : La relation client se complexifie à mesure que les services qu’elle propose se diversifient. En termes commerciaux, le modèle d’achat classique relie les acheteurs aux prestataires de services par le biais d’une externalisation ciblée, de capacités et de services spécialisés (tels que les appels téléphoniques entrants et sortants). Cette méthode est encore couramment utilisée. Avec l’avènement du multicanal, le passage d’un service de base à une collaboration exceptionnelle devient de plus en plus courant. Est-il possible pour nous d’externaliser notre stratégie d’engagement client de base ? Que doivent faire les sous-traitants au travail ? Combien de protections sont nécessaires ? À l’instar de l’industrie automobile, les entreprises doivent repenser leur gestion des relations avec les clients en tenant compte du contexte et des objectifs, en permettant une prise de risque coopérative et le partage des résultats.
Le multicanal a inversé la coopération d’un infogérant.
Premièrement, il y a l’impact économique. Une « exécution professionnelle » est requise de la part du fournisseur de services dans la facturation multicanal, et non une facturation « basée sur le contenu ».
Cependant, ce changement de paradigme économique affecte la relation client-fournisseur. Par conséquent, le fournisseur de services obtient la compétence dans les connexions client multicanal, mais le consommateur perd le contrôle.
Au bout d’un certain temps, ce nouveau modèle économique permet aux prestataires de services d’acquérir une expertise et des connaissances qui transforment la dynamique de pouvoir entre eux et les donneurs d’ordre. Par conséquent, les grands fabricants et leurs fournisseurs exportent de plus en plus leurs compétences et leur savoir-faire.
Des sous-traitants en tant que fournisseurs ou partenaires ?
Vous souhaitez être partenaire ou prestataire ? Ce qui est en jeu ici est plus que sémantique. Dans ce cas, seuls quelques facteurs sont pertinents :
L’externalisation du service client est désormais une activité ciblée et définie pour les organisations.
À mesure que les connexions multicanaux gagnent en complexité et en profondeur, imposez des exigences aux équipes engagées et à la technologie qu’elles utilisent.
L’externalisation en tant qu’expert de la relation client prospère parce que les meilleures personnes, outils, gestion, compétences et gestion acquièrent ces attributs naturellement et rapidement.
L’industrie a relevé le défi en s’appuyant sur des fournisseurs spécialisés avec des partenariats stratégiques à long terme axés sur la création de valeur réelle plutôt que sur l’internalisation de tous les composants de leurs produits. Est-ce différent avec les clients ?
Adopter l’externalisation du service client multicanal
C’est un pari stratégique pour les organisations CRM les plus avancées d’être prêtes. Ils gagnent en valeur via l’expérience, les capacités, les outils GRC, les systèmes de gestion de la performance multicanaux, les bases de connaissances et de retour d’expérience, la maîtrise économique, etc.
Parce que l’externalisation de la gestion de la relation client est encore perçue comme « bas de gamme », le poste d’achat est « service » (alors que le contenu à externaliser est moins maîtrisé par le client). Et si le travail d’équipe échoue ? Comment rétablir la fonction ?
Dans des scénarios spécifiques, un paradigme gagnant-gagnant peut profiter aux donneurs d’ordre et à leurs partenaires “stratégiques”. Les plus grands prestataires de services, qui voient leur potentiel, inspirent et organisent les entreprises précédentes.
Une initiative récente avec un fournisseur d’assurance a rendu cela possible. Les deux organisations prévoyaient de formaliser leur collaboration en sollicitant des offres pour l’utilisation d’une plateforme de gestion de la relation client et de partager et développer le savoir-faire de la relation client multicanal. Les entreprises engagées dans cette demande ont montré leur forte mobilisation pour un besoin unique.
Outsourcing Relation Client
Ce type de connexion est rare. Nous pensons que tant que l’offre et la demande s’aligneront, ce modèle finira par s’imposer.
